这几个小细节做不好,顾客都不愿意进你的餐厅!
魔鬼存在于细节。
判断一个餐厅是不是专业,仅从一些细节就能看出来!
许多店老板却因“当局者迷”,无法看出问题所在。
那些一眼就能看出门店不专业的细节有哪些?
从一个奶茶店看起。
★收银台上的灰尘
从外表看门店装修标新立异,但走近点单,却发现收银台上的角落布满灰尘。
作为顾客的你内心或许已经有千层波涛汹涌、万匹骏马奔腾,产生一个疑问:
这样的卫生,饮品能有保障吗?
类似的问题:
布满手印的玻璃门;
结有蜘蛛网的灯箱片;
站立着一只苍蝇的雪克杯;
茶渍斑斑的不锈钢保温桶……
综合来看,就是细节卫生没做好。
许多老板说,我们每天都有打扫卫生,但关键是打扫卫生的标准有吗?
解决这样的问题,一般需要抓准三个要素。
——用图片对比,制定卫生标准!
比如不锈钢桶需要做到外观无污渍;
收银台随手随清等等。
更直观的方法则是以图片的形式进行对比,告诉店员标准为何。
——告诉员工具体怎么做!
即使是擦玻璃,店员都可以任意发挥N种方法。
比如:
用抹布直接擦,
用玻璃刮清洁,
使用洗洁精,
使用玻璃水……
而为了标准统一,门店就需要找出最有效的方法告诉店员如何做。
★谁来做、什么时间做?
有标准、有方法,但在什么时间由谁做这也是一个问题。
并不是店长或老板心血来潮任意指派,这只会让员工升起“为何是我的念头?”
一般可采取在排班时就将卫生工作分配到人的方法,可以具体体现至排班表上。
★顾客连点三款产品都没有!
到店内连点2到3款饮品都没有,一种原因是产品下架未及时更换菜单,
第二种就是物料补充不及时。
出现物料不足可能是因为进货量预估不足,或者生意突然增加,或者因网购原料时物流出现问题等多重原因。
对于店老板来说,虽然能给自己的过错找上千种理由,但消费者的理解是“这家要啥没啥,换一家吧!”
解决这样的问题,可以在菜单处贴出明显标签,表示暂停售卖,或者直接更换菜单。
做外卖的门店,需及时将该款产品下架。
★员工穿着随意
一家新开业的店,一个女子婀娜多姿吸引了不少眼球。
但也引来不少吐槽,纷纷表示穿高跟鞋、不扎头发、不戴帽子、没有穿工作服,这样不专业的操作,不接受。
而在现实中,我们也经常看见夏天穿拖鞋、短裤……
冬天没有统一工服的店员进行饮品制作。
如果大环境如此也就罢了,一旦出现比你要求更高的门店,你只会被认为不专业。
★吧台内放着一个凳子!
在吧台内放着一个凳子,供员工累了后休息,看似一个人性化的设计,往往却会适得其反。
一位奶茶店老板说,刚开店时,员工常说累,没人时甚至靠在吧台上,他感觉不雅。
就在吧台处放了一个凳子,告诉他们没顾客时可以做着休息。
但后来他发现,员工越发懒惰,有时顾客甚至自己进店,坐着的员工都没有起立,直到点单的员工告诉他要做饮品时才起身。
某奶茶连锁老板说,自己所在的城市,许多店店员玩手机、见顾客不打招呼。
他就在服务体验上下功夫,2年时间快速崛起,加盟店达到30多家。
而自己的成功就是那些不注重细节的门店给的机会。
如果他所在的市场不存在这些问题,要如此快速成功,他估计也难。
★褪色的宣传海报
海报作为宣传的窗口,不仅传递着产品、活动信息,也体现着门店的形象。
某连锁机构督导表示,早期他们的门店市场出现春季还张贴着冬季新品菜单,而且上面的活动已经过时。
再加上因为日晒,海报已经褪色,直接影响店面形象。
而这些问题看似是加盟商处理不当,实则是总部指导不利。
而他们许多门店就是因为一些细节没做好,与竞争对手产生差距。
★招牌灯时常忘开
忘记开招牌灯几乎在每个店都有发生,原因多是因为生意忙忘记了。
虽然无伤大雅,但如果多次出现,只能表明门店管理、监督和培训力度不够。
早期解决这样的问题,一般多是采用加强管理和培训,相互提醒。
而现在,已经有了定时控制器,可以设定时间自动开关招牌灯。
而有的连锁,在门店打烊后,会将招牌灯开至凌晨2-3点,方便过往的路人仍能够注意其门店,继续产生品牌影响力。
而他们使用的也是定时开关。
——失败不一定从细节开始,可能是选址、定价等战略因素。
但长期的成功却是一个个细节堆积而成。
在竞争激烈的餐饮市场,做精每一个细节,未尝不是与其他品牌或门店拉开距离最简单、最经济的方法。
助您:赢人、盈利、赢未来!
餐誉世瑞(山东)餐饮管理有限公司
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☞我们服务于全国餐饮服务行业
☞一个团队做您的顾问和助手
★如果:您的餐饮企业、门店生意还想更好,请联系我们,我们会让您的业绩提升、成本下降---发展更上一层楼!
★如果:您的餐饮行业、门店生意不是很理想,请联系我们,我们会助您扭亏增盈、开源截流---快速的健康成长!
★如果:您想在餐饮行业创业当老板,我们全程成功扶持!
★三十年的资深餐饮经营管理团队,为您的企业、门店量身订制:
经营、管理、营销、整改、培训、策划,成本控制,开源增赢等方案!
☞为您企业、门店的全方位发展排忧解难、答疑解惑,提高效益和效率!
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魔鬼存在于细节。
判断一个餐厅是不是专业,仅从一些细节就能看出来!
许多店老板却因“当局者迷”,无法看出问题所在。
那些一眼就能看出门店不专业的细节有哪些?
从一个奶茶店看起。
★收银台上的灰尘
从外表看门店装修标新立异,但走近点单,却发现收银台上的角落布满灰尘。
作为顾客的你内心或许已经有千层波涛汹涌、万匹骏马奔腾,产生一个疑问:
这样的卫生,饮品能有保障吗?
类似的问题:
布满手印的玻璃门;
结有蜘蛛网的灯箱片;
站立着一只苍蝇的雪克杯;
茶渍斑斑的不锈钢保温桶……
综合来看,就是细节卫生没做好。
许多老板说,我们每天都有打扫卫生,但关键是打扫卫生的标准有吗?
解决这样的问题,一般需要抓准三个要素。
——用图片对比,制定卫生标准!
比如不锈钢桶需要做到外观无污渍;
收银台随手随清等等。
更直观的方法则是以图片的形式进行对比,告诉店员标准为何。
——告诉员工具体怎么做!
即使是擦玻璃,店员都可以任意发挥N种方法。
比如:
用抹布直接擦,
用玻璃刮清洁,
使用洗洁精,
使用玻璃水……
而为了标准统一,门店就需要找出最有效的方法告诉店员如何做。
★谁来做、什么时间做?
有标准、有方法,但在什么时间由谁做这也是一个问题。
并不是店长或老板心血来潮任意指派,这只会让员工升起“为何是我的念头?”
一般可采取在排班时就将卫生工作分配到人的方法,可以具体体现至排班表上。
★顾客连点三款产品都没有!
到店内连点2到3款饮品都没有,一种原因是产品下架未及时更换菜单,
第二种就是物料补充不及时。
出现物料不足可能是因为进货量预估不足,或者生意突然增加,或者因网购原料时物流出现问题等多重原因。
对于店老板来说,虽然能给自己的过错找上千种理由,但消费者的理解是“这家要啥没啥,换一家吧!”
解决这样的问题,可以在菜单处贴出明显标签,表示暂停售卖,或者直接更换菜单。
做外卖的门店,需及时将该款产品下架。
★员工穿着随意
一家新开业的店,一个女子婀娜多姿吸引了不少眼球。
但也引来不少吐槽,纷纷表示穿高跟鞋、不扎头发、不戴帽子、没有穿工作服,这样不专业的操作,不接受。
而在现实中,我们也经常看见夏天穿拖鞋、短裤……
冬天没有统一工服的店员进行饮品制作。
如果大环境如此也就罢了,一旦出现比你要求更高的门店,你只会被认为不专业。
★吧台内放着一个凳子!
在吧台内放着一个凳子,供员工累了后休息,看似一个人性化的设计,往往却会适得其反。
一位奶茶店老板说,刚开店时,员工常说累,没人时甚至靠在吧台上,他感觉不雅。
就在吧台处放了一个凳子,告诉他们没顾客时可以做着休息。
但后来他发现,员工越发懒惰,有时顾客甚至自己进店,坐着的员工都没有起立,直到点单的员工告诉他要做饮品时才起身。
某奶茶连锁老板说,自己所在的城市,许多店店员玩手机、见顾客不打招呼。
他就在服务体验上下功夫,2年时间快速崛起,加盟店达到30多家。
而自己的成功就是那些不注重细节的门店给的机会。
如果他所在的市场不存在这些问题,要如此快速成功,他估计也难。
★褪色的宣传海报
海报作为宣传的窗口,不仅传递着产品、活动信息,也体现着门店的形象。
某连锁机构督导表示,早期他们的门店市场出现春季还张贴着冬季新品菜单,而且上面的活动已经过时。
再加上因为日晒,海报已经褪色,直接影响店面形象。
而这些问题看似是加盟商处理不当,实则是总部指导不利。
而他们许多门店就是因为一些细节没做好,与竞争对手产生差距。
★招牌灯时常忘开
忘记开招牌灯几乎在每个店都有发生,原因多是因为生意忙忘记了。
虽然无伤大雅,但如果多次出现,只能表明门店管理、监督和培训力度不够。
早期解决这样的问题,一般多是采用加强管理和培训,相互提醒。
而现在,已经有了定时控制器,可以设定时间自动开关招牌灯。
而有的连锁,在门店打烊后,会将招牌灯开至凌晨2-3点,方便过往的路人仍能够注意其门店,继续产生品牌影响力。
而他们使用的也是定时开关。
——失败不一定从细节开始,可能是选址、定价等战略因素。
但长期的成功却是一个个细节堆积而成。
在竞争激烈的餐饮市场,做精每一个细节,未尝不是与其他品牌或门店拉开距离最简单、最经济的方法。
助您:赢人、盈利、赢未来!
餐誉世瑞(山东)餐饮管理有限公司
餐誉世瑞(北京)运营中心
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★如果:您的餐饮行业、门店生意不是很理想,请联系我们,我们会助您扭亏增盈、开源截流---快速的健康成长!
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经营、管理、营销、整改、培训、策划,成本控制,开源增赢等方案!
☞为您企业、门店的全方位发展排忧解难、答疑解惑,提高效益和效率!
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市场加盟连锁拓展···
刘先生:13051588899微信同号 https://t.cn/RxD4cyd
退菜、菜品不新鲜···
投诉,
有经验的餐饮店长都这样搞定!
很多做餐饮的人都知道,客诉是餐厅必然存在的事情,而且客诉的处理,关系着我们店的正面信息的传播,关系着餐厅的生死存亡。
有很多餐厅都倒在客诉上面。
当然,这并非是绝对的,任何餐饮的存活、竞争、发展都有其不容忽视的因素。
这一切都离不开店长的一个举重若轻的绝学:
处理客诉!
案例:
★1、顾客在餐前没带优惠劵要求优惠!
这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象,需要店长和服务员的灵活配合。
处理方案
服务员:不好意思,我们这里是凭券优惠,店里会计要做账,不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。
如果顾客转身就要走,服务员需要留住顾客:
您好,您稍等一下,我来问一下店长,看看能不能给您送个菜。
然后告知店长。
店长:
先生,您好,
您是券没有带是吧?
这样,那张券您留着,下次来一样可以用;
今天您走进我们家,就是对我们的支持,今天送您一个我们家的特色菜品****,比您拿优惠券来还优惠呢,来,这边请。
然后将客人就安排一个相对较好的位置。
看似简单,却提示了以下几点:
券下次可用,客人不会心中有气;
本次送菜,表示尊重和真诚;
菜价不低,让顾客心中得到更大实惠;
直接引导入座,客人不会有过多犹豫时间。
★2、顾客反映菜品不新鲜!
此类客诉在培训期间,店长就培训给服务员,服务员要在最短的时间内给客人解决方案,且在换菜单上要有店长签字。
服务员:
不好意思,我这就给您换一份。
然后告知店长。
店长:
先生,真不好意思;
影响您用餐心情了,来,给你马上换一份,再送个我们家的特色小菜您尝尝!
提示:
店长在店内要准备一些特色小菜,以便于给客人提供新鲜的口味体验;
赠送小菜·
一是成本非常低,
二是推介了我们家的特色,
三是客人也因此感到被尊重,增加客人的满意度。
★3、顾客要求退菜!
(1)如果是刚上去的菜,服务员:
好的,我这就给您退
(2)如果不是刚上去的菜,服务员:
您好,您稍等,我马上给您解决,然后去告诉店长。
店长:
您好,请问我们这道菜是不符合您胃口了还是?
哦,是这样的,您的这个菜品如果退了,我们也不会卖给其他人的,所以刚才服务员很为难,也影响了您的心情;
这样吧,这道菜我来买单,就送给您吃了,只要您喜欢,以后常来也就是对我们的支持了,
您看行吧?
提示:
首先弄清楚客人为什么要退;
其次,若无质量等问题,就如上回答,客人通常心情舒服且不会坚持退菜,对店的满意度也会增加;
再次,若菜品有质量问题,立马解决退换,不能拖延一秒钟。
★4、买单有错误!
店长:
不好意思,今天比较忙,可能是收银员弄错了,您稍等一下,立马给您处理。
安排收银员快速处理,并亲自多送两张优惠券。
同时向顾客道歉:
先生您好,这是送您的优惠券;
今天不好意思,下次您过来,直接喊我,我给您安排好。
★5、买单时发现顾客优惠劵过期了!
服务员:
您好,不好意思,您的优惠劵已经过期了,就不能使用了。
(1)顺利解决
(2)顾客还是要求优惠,服务员:
不好意思,这也是店里的规定,过期了就不能使用了,不然写日期就没有意义了,不过,我们可以再送您一张,您下次来还可以用,好吗?
一般会解决的。
(3)还是解决不了,就找店长。
店长:
您好,对我们店还满意吗?
有什么意见一定要给我们提啊,我们才能不断改啊;
您的券已经过期了,我再送您一张,您下次过来消费可以抵用**元哦,您看怎么样?
客人若坚持。
店长:
既然您对我们店这么支持,行,今天就破例一次,给您用,您以后多支持支持我们就行了;
来,这边再送您一张,您下次可别再过期咯!
这些只是常见的客诉案例,还有很多的,这些都是在实战中得来的,是区别于其他餐饮店长的。
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投诉,
有经验的餐饮店长都这样搞定!
很多做餐饮的人都知道,客诉是餐厅必然存在的事情,而且客诉的处理,关系着我们店的正面信息的传播,关系着餐厅的生死存亡。
有很多餐厅都倒在客诉上面。
当然,这并非是绝对的,任何餐饮的存活、竞争、发展都有其不容忽视的因素。
这一切都离不开店长的一个举重若轻的绝学:
处理客诉!
案例:
★1、顾客在餐前没带优惠劵要求优惠!
这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象,需要店长和服务员的灵活配合。
处理方案
服务员:不好意思,我们这里是凭券优惠,店里会计要做账,不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。
如果顾客转身就要走,服务员需要留住顾客:
您好,您稍等一下,我来问一下店长,看看能不能给您送个菜。
然后告知店长。
店长:
先生,您好,
您是券没有带是吧?
这样,那张券您留着,下次来一样可以用;
今天您走进我们家,就是对我们的支持,今天送您一个我们家的特色菜品****,比您拿优惠券来还优惠呢,来,这边请。
然后将客人就安排一个相对较好的位置。
看似简单,却提示了以下几点:
券下次可用,客人不会心中有气;
本次送菜,表示尊重和真诚;
菜价不低,让顾客心中得到更大实惠;
直接引导入座,客人不会有过多犹豫时间。
★2、顾客反映菜品不新鲜!
此类客诉在培训期间,店长就培训给服务员,服务员要在最短的时间内给客人解决方案,且在换菜单上要有店长签字。
服务员:
不好意思,我这就给您换一份。
然后告知店长。
店长:
先生,真不好意思;
影响您用餐心情了,来,给你马上换一份,再送个我们家的特色小菜您尝尝!
提示:
店长在店内要准备一些特色小菜,以便于给客人提供新鲜的口味体验;
赠送小菜·
一是成本非常低,
二是推介了我们家的特色,
三是客人也因此感到被尊重,增加客人的满意度。
★3、顾客要求退菜!
(1)如果是刚上去的菜,服务员:
好的,我这就给您退
(2)如果不是刚上去的菜,服务员:
您好,您稍等,我马上给您解决,然后去告诉店长。
店长:
您好,请问我们这道菜是不符合您胃口了还是?
哦,是这样的,您的这个菜品如果退了,我们也不会卖给其他人的,所以刚才服务员很为难,也影响了您的心情;
这样吧,这道菜我来买单,就送给您吃了,只要您喜欢,以后常来也就是对我们的支持了,
您看行吧?
提示:
首先弄清楚客人为什么要退;
其次,若无质量等问题,就如上回答,客人通常心情舒服且不会坚持退菜,对店的满意度也会增加;
再次,若菜品有质量问题,立马解决退换,不能拖延一秒钟。
★4、买单有错误!
店长:
不好意思,今天比较忙,可能是收银员弄错了,您稍等一下,立马给您处理。
安排收银员快速处理,并亲自多送两张优惠券。
同时向顾客道歉:
先生您好,这是送您的优惠券;
今天不好意思,下次您过来,直接喊我,我给您安排好。
★5、买单时发现顾客优惠劵过期了!
服务员:
您好,不好意思,您的优惠劵已经过期了,就不能使用了。
(1)顺利解决
(2)顾客还是要求优惠,服务员:
不好意思,这也是店里的规定,过期了就不能使用了,不然写日期就没有意义了,不过,我们可以再送您一张,您下次来还可以用,好吗?
一般会解决的。
(3)还是解决不了,就找店长。
店长:
您好,对我们店还满意吗?
有什么意见一定要给我们提啊,我们才能不断改啊;
您的券已经过期了,我再送您一张,您下次过来消费可以抵用**元哦,您看怎么样?
客人若坚持。
店长:
既然您对我们店这么支持,行,今天就破例一次,给您用,您以后多支持支持我们就行了;
来,这边再送您一张,您下次可别再过期咯!
这些只是常见的客诉案例,还有很多的,这些都是在实战中得来的,是区别于其他餐饮店长的。
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【海图讲坛•中国节——北京城市记忆】
冬日里的胡同故事
【本场活动需报名参加】
“不进胡同,难知北京”。在冬至节气即将到来之际,“海图讲坛•中国节——北京城市记忆”系列讲座为您带来《冬日里的胡同故事》,特别邀请阿龙老师带您了解老北京胡同里的生活故事,为京城的冬日更添几分怀旧和温暖。
【主讲嘉宾】阿龙,镶黄旗,老物件收藏家,北京叫卖大王。自1980年起收藏有20余万件北京老物件,开办了4个小型博物馆,记录了一段老北京胡同里的真实生活。在收藏的同时潜心研究以叫卖为代表的老北京民俗,致力于老北京文化的传承与传播。
【内容简介】在阿龙老师眼中,每一个老物件,都有一段鲜活的记忆,看表演、听吆喝、讲故事,才能立体地了解老北京的民俗传统。
茶桌上一个黑底红花带小鱼装饰的棉套,是罩在茶壶上保温的“壶罩”,谐音“福到”以图个吉祥;“唤娇娘”“虎撑”“冰盏儿”……随手抄起这些老物件,伴着几声叫卖、吆喝,消失在时间里的胡同过往,瞬间就鲜活起来:“酸梅汤那个桂花味,喝到您嘴里它冒凉气儿,又解渴,又带凉,不信您就拿碗尝……”琳琅的老物件观摩,趣味横生的老北京吆喝,敬请您来参与活动互动,和阿龙老师一起重温老北京胡同里的文化故事。
【讲座地点】海淀区丹棱街16号海兴大厦C座海淀区图书馆四层多功能厅
(乘车路线:地铁10号线苏州街站下车,B口出,向东走,第一个红绿灯左转,马路东侧;公交海淀南路站、北京市地震局站皆可到达。)
【活动名额】35名
【活动时间】12月20日(周日)14:00——16:00
【注意事项】
1、参加讲座请佩戴口罩,注意保持距离,间隔就座。
2、本场讲座需报名参加,读者凭预约码、“健康宝”入场,秉持“一人一码”原则,同行者每人都需预约。
3、读者凭讲座预约码只能到图书馆四层参加讲座,不能进入图书馆其他区域。如需进入其他区域阅览,请关注“北京市海淀区图书馆”微信公众号,点击菜单栏“到馆预约”,根据提示进行预约操作。
【主办方】海淀区图书馆 |北京盛雅谦诚国际文化传播有限公司
【咨询电话】010-82605859 吴老师(周一至周五9:00——11:30、13:30——17:00)
【报名方式】登录“海淀公共文化服务数字平台”网站,或“海淀公共文化”APP,进入活动页面报名。(请保留预约码截图,方便验证入场)
若预约后无法到场,可通过网站或APP进行退票操作。
https://t.cn/A6qcyZmY
冬日里的胡同故事
【本场活动需报名参加】
“不进胡同,难知北京”。在冬至节气即将到来之际,“海图讲坛•中国节——北京城市记忆”系列讲座为您带来《冬日里的胡同故事》,特别邀请阿龙老师带您了解老北京胡同里的生活故事,为京城的冬日更添几分怀旧和温暖。
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【内容简介】在阿龙老师眼中,每一个老物件,都有一段鲜活的记忆,看表演、听吆喝、讲故事,才能立体地了解老北京的民俗传统。
茶桌上一个黑底红花带小鱼装饰的棉套,是罩在茶壶上保温的“壶罩”,谐音“福到”以图个吉祥;“唤娇娘”“虎撑”“冰盏儿”……随手抄起这些老物件,伴着几声叫卖、吆喝,消失在时间里的胡同过往,瞬间就鲜活起来:“酸梅汤那个桂花味,喝到您嘴里它冒凉气儿,又解渴,又带凉,不信您就拿碗尝……”琳琅的老物件观摩,趣味横生的老北京吆喝,敬请您来参与活动互动,和阿龙老师一起重温老北京胡同里的文化故事。
【讲座地点】海淀区丹棱街16号海兴大厦C座海淀区图书馆四层多功能厅
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3、读者凭讲座预约码只能到图书馆四层参加讲座,不能进入图书馆其他区域。如需进入其他区域阅览,请关注“北京市海淀区图书馆”微信公众号,点击菜单栏“到馆预约”,根据提示进行预约操作。
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