还在为它劳神劳力的人快醒醒！

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作者 | 闰然

中国的汽车工业发展已经走过六十多年，在这场全球市场竞赛中，中国快速成长起来。如今，在纵横交错的公路上，汽车已经成为中国家庭以及工作场景中不可或缺的角色。与之伴随的是，汽车后市场赛道近年来也越发受到关注。对于车主来说，养车就像养娃，成为一项长远且费心力的事情。

汽后新的时代已然拉开帷幕，但仍旧存在很多不尽人意的地方。例如行业集中度低、市场鱼龙混杂，用户被割裂在各个渠道，服务标准不统一等。在此背景下，无论从供应链角度，还是服务网络层面，亦或是服务心智方面，企业只有在服务品质上先人一步，才就能赢得市场和用户的信赖。

养车“坑”太多汽后市场迎新变局

说到养车，老一辈司机的想法已经与年轻一代有所不同。

54岁的林立总是在周末宁愿驱车十几公里去4S店给车做养护，小保养一次一两千，大保养一次得三四千，还不包括许多莫名其妙额外的消费。——他对此始终保持着天然的乐观，即便深谙价格昂贵，等待时间过长等问题，依然保持着旧习惯。

在林立的观念里，养车可以做的选择似乎并不多。但对于其儿子林克来说，27岁的他养车观念与父亲截然不同，凡事都愿意多尝试，比如他喜欢通过网上下单，然后选择一家就近的连锁门店去做保养。“我们这代人消费其实更理智，能够保持最清醒的判断力，养车如何选择，更会综合去评估服务产品的质量，包括后期的保障，适合自己的才是最好的选择”。

但其实，无论对林立，还是林克，尽管养车习惯不同，但在养车这件事情上心态却是相似的：养车从来都不是一件轻松的事情。

不轻松在很大程度上源自于市场品质和服务水平的参差不一。例如有关配件的问题，许多维修门店为了提升利润，依次充好，甚至出现假冒伪劣现象。

再比如养护过程不透明这一点一直以来也颇受诟病，例如有的门店因为消费不透明导致车主被过度消费，不少车主只是例行保养，却被莫名其妙做了多项检查。

还包括服务标准不统一、水平不过关等。车主明明是去给爱车做养车，最终反而却把车给伤害了……

其实对于消费者而言，更希望能够做到在保证养车品质的基础上，优化金钱、时间与空间的消费配置。这些细节之处，正是汽车服务行业升级的机会所在——在服务质量、技术水平和便捷高效上找到一个最佳结合点。

中国汽车市场已经从增量时代过渡到存量时代，这意味着紧缺时代已经过去，而汽车后市场面临的一些痛点问题其实也意味着新方向。在存量环境下挖掘增量，利用数字化技术，全渠道融合，高品质服务标准，这条路才会走得更快。而我们发现，在汽车后市场这条赛道上，有些企业已经走在了前面。

标准化服务它给自己立下严苛规矩

在养车“尝鲜”的道路上，林克最近看上了京东京车会。

京东京车会是这条赛道上的后来者，2018年正式上线，作为京东汽车旗下专业汽车养护连锁门店，已经在全国开出超过1400家线下服务门店。

去年底第一次去京东京车会，林克其实也是经朋友推荐偶然去的，但去了一次后就把京东京车会当成其此后一直以来车子保养的根据地，除了每月18日养车日会有专属的套餐折扣外，还有非常完善的服务保障体系。

京东京车会相关负责人对南风窗表示，京东京车会2021年11月全面升级推出包括“正品价保” “价格透明” “专属客服”在内的“10项无忧服务”，用一站式服务标准升级门店服务水平，保障车主的消费权益。

什么是正品保价？京东京车会给出的答案是，凡是在京东汽车购买的自营汽车类用品，均可享30天超长保价；价格透明则指的是，到店顾客皆按照门店内公示的统一标准消费，如遇到多收费现象，京东京车会承诺予以三倍赔偿；而专属客服更为车主解决后顾之忧——京东京车会专属客服全年无休，保障车主全流程服务体验。

除了以上三项服务，在全国不同区域不同门店，还提供包括全国门店联保，统一售后服务；进店施工享受免费24项查车服务；41项施工标准sop认证，8步黄金流程服务；轮胎安装365天内享受最高赔偿限额12万元质保以及施工后30天内提供2.5公里免费搭电救援等服务。每一个数字的背后都是京东京车会站在车主角度，给自己立下的行业严苛“规矩”。

这也正是林克看上京东京车会的原因。“标准意味着服务品质，品质会让我们养车更加安心和放心”林克说。

能力做后盾京东京车会收获用户信赖

对京东京车会发起表扬的不止林克。

2022年春节期间，位于北京丰台区的京东京车会光彩路店收到了一份特殊的新年礼——一封来自车主的亲笔感谢信。

原来，在除夕当晚，徐女士在行车路上突然听到胎压报警，着急回家吃团圆饭的她第一时间联系了多家汽车维修门店，却均被告知春节期间不营业，最终才找到了春节期间仍正常营业的京东京车会光彩路店。门店维修技师原本也准备收工回家团圆，但看到心急的徐女士，二话不说，果断地为车辆进行了检修、补胎工作，帮徐女士解决了燃眉之急。京东京车会技师的服务精神，和其精湛的维修技术，都给徐女士留下深刻印象，让她不吝手书一封，表达感谢。

其实，京东京车会高标准服务品质的背后更有其全方位能力在做后盾。

在供应链上游，京东汽车与壳牌、美孚、嘉实多等国内外知名品牌建立全方位战略合作，保证了商品的正品属性，同时还有追求极致理念的自有品牌京安途提供高性价比货源。

在整个供应链环节中，京东京车会背靠京东强大的数字化技术优势，加上遍布全国各地的门店服务网络，让京东京车会真正实现了“线上下单、线下服务”。例如，车主在京东京车会APP线上下单机油、轮胎等商品后，可以直接选择配送至社区一刻钟路程半径内的京东京车会门店，或直接在门店下单，再按预约时间到门店进行保养。

具体针对门店管理来看，京东京车会推出了“六个统一”原则：统一形象、统一管理、统一项目、统一流程、统一营销及统一价格，为门店标准化服务搭建高规格模型。同时，京东京车会在门店管理上还始终坚守 “两个手段”。一方面通过运营督导到店的检查方式规范和提升门店服务，另一方面通过统一的在线质检系统，从制度上要求门店做好运营规范。

而所有服务标准的背后，落脚点始终在专业的技师人才上。近年来，京东京车会京东京车会相继与广州万通汽车学校、邢台应用职业技术学院、武汉万通职业职业技术学校等达成校企合作协议，通过“定向班”的合作模式，保障了向京东京车会门店源源不断输入“入职即上岗，上岗即上手，上手即熟练”的高素质学员，从技师端保证了为车主服务的专业度。