如何获得第一手用户体验
【Zhao Wu的笔记】
客户开始购买之后，我们就要进一步放大他们购买行为的感召力，为此，我们需要收集客户的第一手体验。在哪些范畴收集他们的体验更好呢？
当然是从购买者类型中寻找体验，比如单纯消费，维持运营，战略需要等等。这样一来，我们在与客户对话的时候，往往可以直指核心地进入关键对话，与客户同频道沟通。
没有客户会对其他人感兴趣，除非与自己相关。今天我们开始第五课的第五讲，也是这一课的最后一讲，我们一起探讨如何通过获得第一手用户体验，进一步沿着客户的注意力来拓展我们的生意。
收集客户反馈的传统做法
• 如果你去银行处理一些账目，等事情办完，会有一个仪器一眨一眨地提示你给出反馈：满意，一般还是不满？当然很多人起身离去。懒得理会！
• 在手机上使用某个应用，结束的时候，有时候也跳出来问问你要不要给出反馈，如果想给出反馈，页面会自动转到系统里面去，在那里给出反馈，当然也常常被跳过。麻烦！
• 你在手机上约了专车，到达目的地之后，司机如果和你聊得开心，也会提醒你给个五星，看你心情，心情好了会给出评价，否则也就懒得理会。
• 飞机上，偶尔会有空姐或者空少问你要不要花几分钟时间填写反馈表，完成后还有礼品相送。你是不是会答应？只要没有人和你聊天，又不是正在看书，答应的几率很大。
• 早些年，常常会在外地举办一些学术活动，有时会陪着大客户参加这样的活动。活动进行得很热闹，也很成功，大家都很愉快。活动结束之后，按照计划要去做活动后的跟进。
最常见的是这样问的：感谢您参加我们组织的这次活动，这次活动你感觉怎么样？
面对这样的问题，客户往往先要表扬一番，既可能是表示客气，也可能是真实的想法，因为的确也不错嘛。话锋一转，再说一些「中肯」的建议，意思是还有不足，不要骄傲，最后再来一个感谢。
几乎千篇一律，我们究竟收集到什么有用的建议了呢？在多次跟进之后，发现他们总有「但是」，弄得我们都不知道他们到底满意还是不满意，也不知道如何有效处理这些反馈意见，最终流于形式拉倒。
组织完一次培训课程之后，很多培训公司会在结束之前，发表格收集学员的反馈：
第一，看他们对老师的满意度，比如现场引导，问答，反应，是否联系实际，如何深入互动等等；
第二，看他们对会场的满意度，比如舒适度，方便度，是否有干扰等；
第三，看他们对培训内容的满意度，比如是否匹配自己的市场现实，是否有创新，是否有用等。
最后，还会留给学员一个自由表达的机会，比如给出一些文字，具体说说哪些方面最有用，或者具体的建议是什么。这些都是定性的反馈。课程结束，在学员都急着离开的情况下，有多少心思非常高质量的反馈呢？这样的满意度调查，又有几分深思熟虑在里面？再说，给出反馈对他们有什么价值呢？
通过以上这些收集反馈的办法，收集到的信息，质量上是要打折扣的，原因很简单，因为所有这些方法都是在向客户「索取」，换句话说，填这些表格对客户并没有什么明显好处，除了一些小恩小惠而外，没有什么真正的营养。
所以，这样一来，人家要么不给反馈，要么给反馈是给你面子。可是，真正收集到手的反馈有多大用处呢？
类似这样句型的反馈如「好，但是」，这到底是好还是不好呢？替对方想想，如果你在住宾馆的客人结账之后问对方，在这里住的怎么样？对方为了显示自己的见识，就可能会用「很好，但是」这样的句型。这样一来，作为收集反馈的人，到底记录哪一部分才会有用呢？
收集客户第一手体验
如何真正高效地收集客户第一手体验呢？
首先记得，我们要收集的是「体验」，而不是「观点」，这个区分非常重要。传统方法得到的往往只是他们的观点。
为此，我们如果能观察到，就不要提问；如果不用观察也能知道，那就连观察也可以省了。什么意思？
比如，当我们开始使用一款全新的手机，如何能够知道我的第一手体验呢？不要问我为什么买，否则我只会给你观点，比如为了工作需要，这款手机速度更快，储量更大，展示更容易等等，那不是体验，只是观点。
也不要急于问我感觉如何，因为我使用这款产品，还没有感觉，只有思考。就像刚刚学会开车，根本来不及感觉，只有不断地按照程序看各个镜子，调整速度，想着如何变道。这就是刚刚使用产品的典型特征：没有感觉。
刚开始弹钢琴什么感觉？来不及感觉，需要不断调动记忆，如果需要不断「思考」接下来弹什么音，哪里来的情感，哪里来的体验呢？
更不要问我有什么意见或者建议，因为我会有顾虑，我有意见或者建议是真的，但是如何表达我是需要好好想一想的，什么该说？什么不该说？在家里你怎么表达可能都正常，但是客户不会这么想。
要问我的第一手体验，就要知道我怎么用的。
比如有人想知道拖把怎么用的，她根本不会去问，只会去看。得到允许之后，业务员进入普通用户的家里，只是观察这个家庭如何使用这款产品的：
谁在使用呢，阿姨，还是家庭主妇，还是婆婆妈妈？使用的程度怎么样的，每次使用多久，多大面积？使用方式，如拖把与垃圾的关系如何处理，拖把与水的关系如何把握，拖把与使用地方的大小关系？使用频率，多久使用一次？如果没有机会看到客户使用产品的情境，当然也可以提问和交流，但是交流的焦点一定是使用的方式。
有人用大数据预测人类的行为，准确率可以达到百分之八十四，这是匪夷所思的事情。关键是人家什么也不问就能知道，凭什么？就是凭一个人的无意识行为，而人的无意识行为不是提问可以知道的，只有观察。
不收集使用产品的原因，而是通过客户使用产品的方式「探听」到客户的真正购买原因；不问对方的观点，因为问出来的也未必可信；掌握第一手客户体验，会让我们知道客户的真正注意力所在，这是我们推进购买进程的高效办法。
从下一课开始，我们要与客户一起传播他们对产品的体验，让他们相信产品和经营模式的力量，即教给对方传播的方法。
【Zhao Wu的笔记】
客户开始购买之后，我们就要进一步放大他们购买行为的感召力，为此，我们需要收集客户的第一手体验。在哪些范畴收集他们的体验更好呢？
当然是从购买者类型中寻找体验，比如单纯消费，维持运营，战略需要等等。这样一来，我们在与客户对话的时候，往往可以直指核心地进入关键对话，与客户同频道沟通。
没有客户会对其他人感兴趣，除非与自己相关。今天我们开始第五课的第五讲，也是这一课的最后一讲，我们一起探讨如何通过获得第一手用户体验，进一步沿着客户的注意力来拓展我们的生意。
收集客户反馈的传统做法
• 如果你去银行处理一些账目，等事情办完，会有一个仪器一眨一眨地提示你给出反馈：满意，一般还是不满？当然很多人起身离去。懒得理会！
• 在手机上使用某个应用，结束的时候，有时候也跳出来问问你要不要给出反馈，如果想给出反馈，页面会自动转到系统里面去，在那里给出反馈，当然也常常被跳过。麻烦！
• 你在手机上约了专车，到达目的地之后，司机如果和你聊得开心，也会提醒你给个五星，看你心情，心情好了会给出评价，否则也就懒得理会。
• 飞机上，偶尔会有空姐或者空少问你要不要花几分钟时间填写反馈表，完成后还有礼品相送。你是不是会答应？只要没有人和你聊天，又不是正在看书，答应的几率很大。
• 早些年，常常会在外地举办一些学术活动，有时会陪着大客户参加这样的活动。活动进行得很热闹，也很成功，大家都很愉快。活动结束之后，按照计划要去做活动后的跟进。
最常见的是这样问的：感谢您参加我们组织的这次活动，这次活动你感觉怎么样？
面对这样的问题，客户往往先要表扬一番，既可能是表示客气，也可能是真实的想法，因为的确也不错嘛。话锋一转，再说一些「中肯」的建议，意思是还有不足，不要骄傲，最后再来一个感谢。
几乎千篇一律，我们究竟收集到什么有用的建议了呢？在多次跟进之后，发现他们总有「但是」，弄得我们都不知道他们到底满意还是不满意，也不知道如何有效处理这些反馈意见，最终流于形式拉倒。
组织完一次培训课程之后，很多培训公司会在结束之前，发表格收集学员的反馈：
第一，看他们对老师的满意度，比如现场引导，问答，反应，是否联系实际，如何深入互动等等；
第二，看他们对会场的满意度，比如舒适度，方便度，是否有干扰等；
第三，看他们对培训内容的满意度，比如是否匹配自己的市场现实，是否有创新，是否有用等。
最后，还会留给学员一个自由表达的机会，比如给出一些文字，具体说说哪些方面最有用，或者具体的建议是什么。这些都是定性的反馈。课程结束，在学员都急着离开的情况下，有多少心思非常高质量的反馈呢？这样的满意度调查，又有几分深思熟虑在里面？再说，给出反馈对他们有什么价值呢？
通过以上这些收集反馈的办法，收集到的信息，质量上是要打折扣的，原因很简单，因为所有这些方法都是在向客户「索取」，换句话说，填这些表格对客户并没有什么明显好处，除了一些小恩小惠而外，没有什么真正的营养。
所以，这样一来，人家要么不给反馈，要么给反馈是给你面子。可是，真正收集到手的反馈有多大用处呢？
类似这样句型的反馈如「好，但是」，这到底是好还是不好呢？替对方想想，如果你在住宾馆的客人结账之后问对方，在这里住的怎么样？对方为了显示自己的见识，就可能会用「很好，但是」这样的句型。这样一来，作为收集反馈的人，到底记录哪一部分才会有用呢？
收集客户第一手体验
如何真正高效地收集客户第一手体验呢？
首先记得，我们要收集的是「体验」，而不是「观点」，这个区分非常重要。传统方法得到的往往只是他们的观点。
为此，我们如果能观察到，就不要提问；如果不用观察也能知道，那就连观察也可以省了。什么意思？
比如，当我们开始使用一款全新的手机，如何能够知道我的第一手体验呢？不要问我为什么买，否则我只会给你观点，比如为了工作需要，这款手机速度更快，储量更大，展示更容易等等，那不是体验，只是观点。
也不要急于问我感觉如何，因为我使用这款产品，还没有感觉，只有思考。就像刚刚学会开车，根本来不及感觉，只有不断地按照程序看各个镜子，调整速度，想着如何变道。这就是刚刚使用产品的典型特征：没有感觉。
刚开始弹钢琴什么感觉？来不及感觉，需要不断调动记忆，如果需要不断「思考」接下来弹什么音，哪里来的情感，哪里来的体验呢？
更不要问我有什么意见或者建议，因为我会有顾虑，我有意见或者建议是真的，但是如何表达我是需要好好想一想的，什么该说？什么不该说？在家里你怎么表达可能都正常，但是客户不会这么想。
要问我的第一手体验，就要知道我怎么用的。
比如有人想知道拖把怎么用的，她根本不会去问，只会去看。得到允许之后，业务员进入普通用户的家里，只是观察这个家庭如何使用这款产品的：
谁在使用呢，阿姨，还是家庭主妇，还是婆婆妈妈？使用的程度怎么样的，每次使用多久，多大面积？使用方式，如拖把与垃圾的关系如何处理，拖把与水的关系如何把握，拖把与使用地方的大小关系？使用频率，多久使用一次？如果没有机会看到客户使用产品的情境，当然也可以提问和交流，但是交流的焦点一定是使用的方式。
有人用大数据预测人类的行为，准确率可以达到百分之八十四，这是匪夷所思的事情。关键是人家什么也不问就能知道，凭什么？就是凭一个人的无意识行为，而人的无意识行为不是提问可以知道的，只有观察。
不收集使用产品的原因，而是通过客户使用产品的方式「探听」到客户的真正购买原因；不问对方的观点，因为问出来的也未必可信；掌握第一手客户体验，会让我们知道客户的真正注意力所在，这是我们推进购买进程的高效办法。
从下一课开始，我们要与客户一起传播他们对产品的体验，让他们相信产品和经营模式的力量，即教给对方传播的方法。
我可能得出去转转走走了
我真的是就那一阵子特别想换手机
现在觉得也还好
我不能让我的生活变的负债累累
我得在承受范围之内才安全
房子卖了万事大吉
但我想有一个自己的根任谁也无法让我滚
早买更好我宁愿现在辛苦一点
房子是很大装修肯定很贵
那段时间是很折磨人了
人的心思会变但我想我喜欢哪里我应该留住
且这样我心里有个慰藉挺好
有个努力的方向否则我就真废了
店里我确定要转让我不喜欢受威胁
我可能没天赋但就这样吧
房子肯定要装修的肯定要出租的我也住不了那么大
这样就差不多装修一下5万块钱没了
现在可不得好好挣钱么
确定要房子首套名额都用了那不能卖吧
再买也贵了那不行销售是不能信了骗过我的抱歉
没法信任了法治社会一切讲证据
既然确定了那就这样吧
听天由命车到山前必有路船到桥头自然直
出去兜个风心情应该能好一些
在乎你的人是无法隐藏的
没表现出来在乎那就是不在乎咯
既如此你尽力了结果也就不重要了
大不了什么都没有一切都毁了无所谓我能干得出来
我不能吃亏[摊手]嗯吃不了亏会生病[摊手]
既然确定了方向那就好好往前走吧越来越拮据了啊[摊手]
我真的是就那一阵子特别想换手机
现在觉得也还好
我不能让我的生活变的负债累累
我得在承受范围之内才安全
房子卖了万事大吉
但我想有一个自己的根任谁也无法让我滚
早买更好我宁愿现在辛苦一点
房子是很大装修肯定很贵
那段时间是很折磨人了
人的心思会变但我想我喜欢哪里我应该留住
且这样我心里有个慰藉挺好
有个努力的方向否则我就真废了
店里我确定要转让我不喜欢受威胁
我可能没天赋但就这样吧
房子肯定要装修的肯定要出租的我也住不了那么大
这样就差不多装修一下5万块钱没了
现在可不得好好挣钱么
确定要房子首套名额都用了那不能卖吧
再买也贵了那不行销售是不能信了骗过我的抱歉
没法信任了法治社会一切讲证据
既然确定了那就这样吧
听天由命车到山前必有路船到桥头自然直
出去兜个风心情应该能好一些
在乎你的人是无法隐藏的
没表现出来在乎那就是不在乎咯
既如此你尽力了结果也就不重要了
大不了什么都没有一切都毁了无所谓我能干得出来
我不能吃亏[摊手]嗯吃不了亏会生病[摊手]
既然确定了方向那就好好往前走吧越来越拮据了啊[摊手]
成年人谈恋爱[心]
确定关系的那晚，你很平静地睡了一觉，然后第二天和他一起约会吃饭看电影。和他在一起的感觉很好，但又说不上哪里好，从你朋友圈甚至看不出一点脱单的痕迹，如果不是别人主动问起，你都不愿意说自己有对象，你不是为了找个备胎，而是知道爱情这种东西无需炫耀，毕竟你也不知道两个人什么时候说分手就分手了。
成年人的分[伤心]
他在微信上给你说了分手，你回了一个好，然后把他拉黑了，因为你知道，对于不爱自己的人，一定要比对方冷酷。你给闺蜜打了个电话约她喝酒，你淡定地告诉闺蜜自己分手了，她没有安慰你，给你倒了杯酒说“喝”，到家的时候你还是哭了，毕竟爱过。你洗了个热水澡，然后敷了张面膜。第二天醒来，你发现因为早睡的原因+气色还不错。下班后你去做了头发，然后又买了两身衣服，你不再自暴自弃，也不会让自己拼命地难过，因为你知道，只有让自己变得更好才会遇到下一个更好的。#泰国情降##失恋分手复合# https://t.cn/zRLkgvN
确定关系的那晚，你很平静地睡了一觉，然后第二天和他一起约会吃饭看电影。和他在一起的感觉很好，但又说不上哪里好，从你朋友圈甚至看不出一点脱单的痕迹，如果不是别人主动问起，你都不愿意说自己有对象，你不是为了找个备胎，而是知道爱情这种东西无需炫耀，毕竟你也不知道两个人什么时候说分手就分手了。
成年人的分[伤心]
他在微信上给你说了分手，你回了一个好，然后把他拉黑了，因为你知道，对于不爱自己的人，一定要比对方冷酷。你给闺蜜打了个电话约她喝酒，你淡定地告诉闺蜜自己分手了，她没有安慰你，给你倒了杯酒说“喝”，到家的时候你还是哭了，毕竟爱过。你洗了个热水澡，然后敷了张面膜。第二天醒来，你发现因为早睡的原因+气色还不错。下班后你去做了头发，然后又买了两身衣服，你不再自暴自弃，也不会让自己拼命地难过，因为你知道，只有让自己变得更好才会遇到下一个更好的。#泰国情降##失恋分手复合# https://t.cn/zRLkgvN
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